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加强诚信建设 赢得社会信赖——北京工美集团有限责任公司王府井工美大厦
来源:首都文明热线    日期:2017-04-11 【字号

  北京工美集团有限责任公司王府井工美大厦地处王府井商业街南口,是一幢地上九层、地下四层,建筑面积3.2万平方米,经营面积2.7万平方米的外向型、多功能、高效率的现代商厦。随着工美大厦的提升发展,形成了一层黄金珠宝商场,二层工艺旅游商场,三层特艺礼品商场,四层玉石文化商场、北京工艺美术博物馆,五层上品折扣商场,六层亦购特惠商场,七至九层高档写字间,B层手机广场,B1王府井美食广场,B2双层机械停车场的经营格局。 

  近年来,大厦坚持守法经营,自觉规范经营行为,致力于实现企业一切按照法律法规要求办事的环境,致力于形成企业自身及供应商、员工等方面严守诚信经营道德规范的环境,努力为消费者营造一个和谐放心的购物乐园。先后荣获“全国商业顾客满意企业”、“全国商业服务业十佳企业”、“全国商业服务业先进企业”、“中国商业名牌企业”、“中国商业服务名牌”、“商业质量管理奖”、“首都文明服务示范窗口”等荣誉称号。还获得了“中华老字号”、“中国工艺美术第一店”、“北京特色商业名牌”、“AAA级信用企业”、“百城万店无假货示范店”等荣誉。

  开展诚信教育。2000年工美大厦提出“真品真情---工美人永恒的承诺”的经营服务理念。2004年2月注册了“真品真情”商标。并向社会各界郑重承诺:“以人为本,安全第一;诚实守信,顾客至上;明码标价,公平交易;守法经营,切实维护消费者利益”。近年来,大厦认真执行商联会的规定,对营业员实行岗前培训。已开办培训班2000余期,持证上岗率达100%。在开设职业道德、业务知识、岗位技能、英语、安全知识等课程的同时,还邀请工商、物价等专业人员多次来店进行专题讲座,对实际操作进行规范指导,取得了良好的效果。在东城区创建全国文明城区的活动中,大厦全体员工积极参与,按照“测评要求”,尽心自查自纠,做到人人知晓,个个出力,并有4人被评为争创文明城区先进个人。

  坚持诚信经营。工美大厦于2005年导入ISO9001标准。集团公司常务副总经理、大厦总经理任管理者代表,大厦党委书记、副总经理任专项负责人,组织带领全体员工学习标准、建立质量管理体系并保持良好的运行。不但以《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等法律法规指导日常工作,还设置了商品质量管理人员,依据《商品质量标准》、《商品质量检查工作规范》、《售后服务工作规范》、《营业员服务规范》等对商场内的商品质量实行管理、监督和检查。严格的质量管理制度及管理体系,既保障了商品质量的高标准、严要求,保护了消费者的合法权益不受侵犯,也促进了大厦质量管理体系的建设,于2006年通过了ISO9001质量认证。在大厦质量体系文件中规定商品质量施行“三级”负责制。即业务经理把好进货关,组长把好验收关,营业员把好上货关。经营名优商品,不以次充好,不掺杂使假,不销售“三无”和假冒伪劣商品,已成为工美人的共识。级级把关,确保了商品的货真价实,也赢得了消费者的信赖。“工美黄金”品牌的购买份额越来越大,“买象牙到工美”、“买玉器到工美”的良好口碑在消费者中广泛流传。2008年,奥运会特许商品旗舰店以其“品种最全,服务最优,形象最好,品牌最佳”而获得社会一致称赞,取得了社会效益和经济效益的双丰收。

  加强诚信管理。大厦领导班子坚持把诚信经营作为大厦生存和发展的基础,赢得了消费者的认可和社会各界好评。鉴于经营特点,大厦第一个倡议玉石商品件件有证书。国家权威机构的检测证书使每一位消费者买的放心,也表明了工美人的真心和诚心。明码标价、质价相符、不搞价外收费,既是管理人员进行检查的标准,也是营业员日常工作的准则。近几年市场竞争日益激烈,但工美大厦促销活动从来不在价格上做文章,坚持“以文兴商”;营业员则苦练内功,“买走商品的同时带走文化”,使很多消费者成为大厦的忠实顾客。在与品牌供应商签订规范合同文本的同时,大厦与他们还签订了《承诺书》;在《营业员服务规范》中明确规定:保证商品质量,坚持实事求是;讲信誉,重承诺,守信用;公平交易,童叟无欺,礼貌待客。

  提高服务水平。大厦按照商务局、商联会的要求,克服资金短缺等困难,优化购物环境,改善服务设施,并建立了无障碍坡道、收款台、卫生间。在服务方式上,大厦以顾客的需要为己任,以顾客期望为目标,以真诚周到的服务赢得顾客的信任。为便于顾客及时了解大厦服务措施和信息,大厦在一层设立了总服务台,公示了《服务承诺》、服务项目、便民措施,建立了顾客意见簿,开通了服务热线。建立了会员管理制度、大客户走访制度、顾客满意度调查工作规范,受理顾客投诉规范等制度等,管理和服务得到了完善和提升。商场管理办公室作为大厦受理顾客投诉的部门,按照《受理投诉工作规范》,执行“三不出,六为主”原则,维护消费者的合法权益,化解纠纷,妥善处理顾客投诉,投诉回复率达到100%。

 
 
 
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